Bir Yönetim Ahlakı; Cevap Verme

Hizmeti alan olarak cevap almak doğal bir hak değil midir, cevabın olumlu veya olumsuz olmasından bağımsız. Hizmet sağlayıcı iseniz şayet ve cevap vermiyorsanız karşınızdakine, onu bu doğal hakkından mahrum bırakmış olmaz mısınız?

Müşteri Olarak

Öncesinde yaptığımız birçok yazışma ve telefon görüşmesinden sonra buluşmaya karar veriyoruz. Ne de olsa bir işe başlayacaksak tanışmak ve bazı konuları yüz yüze görüşmek daha anlamlı olur diye düşünüyoruz karşılıklı. Ayrıca görüşmeye teknik anlamda bu projeyi yürütecek kişiyi de çağırmanın ve benim de işi götürecek bu teknik kişi ile tanışmamın anlamlı olacağını söylüyor karşımdaki yönetici. “Elbette” diyorum ben de.

Buluşuyoruz, hizmeti alacak olan ben, ilgili firmanın yöneticisi ve teknik kişi. Konuşuyoruz; olasılıklar, neler yapılabileceği, işin bütçesi, engellerin neler olabileceği, nasıl aşılabileceği, müşteri olarak benim ne istediğim. Yaklaşık bir saat konuşuyoruz, hareket planlarımıza karar veriyoruz. “Ofisten ulaşamazsanız lütfen cep telefonumdan arayın beni” diyerek cep numarasını veriyor yönetici. Ben de teşekkür ederek alıyorum. İyi dileklerle ayrılıyoruz.

Ertesi gün konuştuğumuz konuyla ilgili aklıma gelen bir fikri paylaşmak için yöneticiyi arıyorum ofisten, ama ulaşamıyorum. Aradan 3-4 saat zaman geçmesine rağmen hala geri aranmıyorum. Bu sefer cep telefonundan arıyorum, yine açmıyor. “Allah Allah bir şey mi oldu acaba” diyorum. Bir süre sonra tekrar ofisi arıyorum, yerinde olmadığını söylüyorlar, not bırakıyorum. Kendisinde olduğunu bildiğim halde adımı ve telefonumu bir daha veriyorum. Yine aranmıyorum. Ertesi gün yine arıyorum, tuhaf bir ısrarla. Çünkü geri dönülmemesine bir türlü anlam veremiyorum. Tek taraflı aramalarım seyrelerek birkaç gün daha devam ediyor. Sürekli aynı döngü; cep telefonu çalıyor ama açılmıyor, ofisi aradığımda kendisinin dışarıda olduğu notunu alıyorum. Birkaç günün sonunda artık ben de aramıyorum. Ne diyelim; ilham veren yönetici gafı.

Hizmet Sağlayıcı Olarak

Önce e-postayla tanışıyoruz. Çok çok ilgileniyorlar yaptığımla, e-posta trafiğinin ardından telefon konuşmaları yapıyoruz. Her şey çok yolunda, bu sefer ben hizmet sağlayıcıyım, eğitim içeriklerimi çok beğeniyorlar. Benden gün istiyorlar, önümüzdeki birkaç ay için uygun günlerimi bildiriyorum. “Lütfen teyit eder misiniz” ricasıyla. Malum o günleri kapatırsam bir başka şekilde de değerlendirememiş oluyorum. Bu son iletişimimiz oluyor. Sonrası yine kara bir boşluk; e-postalara cevap vermemeler ve telefonlara çıkmamalar.

İnsan kendisinden şüpheye düşüyor; yoksa bütün o telefon konuşmalarını ben mi uydurdum? O yazışmaları ben hayal gücümden ürettim de şimdi de hayali bir telefon mu bekliyorum. Bütün iletişimimiz bir illüzyon muydu yoksa?

Başkalarından da benzer senaryolar duyunca “Oh, en azından bende bir gariplik yok” diyebildim. Meğer herkes bir şekilde böyle bir durumda kalmış. “Tek bir cevap vermediler” “Defalarca aradığım halde telefonlarıma çıkmadılar” “E postalarıma hiç yanıt alamadım” “Bir aydır arıyorum kendisini ama ulaşamıyorum” İşin en tuhaf tarafı ise tüm bu manasız iletişimsizliğin, seri bir iletişimin sonunda doğması. Ne garip değil mi?

Oysa ne çok seçenek var. Misal; “olmuyor” “vaz geçtim” “istemiyoruz” “ben tercih etmiyorum” “üzerinde biraz düşündükten sonra işin şu yönünü gördük ve çekilme kararı aldık” “projeyi bir süreliğine durdurma kararı aldık” ve onlarca benzeri cevap olabilir.

Sahi neden sessizliğe bürünülür ki? Yanıt verememenin veya vermemenin arkasında ne yatabilir? Karşımızdakinin tepkisinden korkmak mı, onu kırmayı istememek mi, onun söyleyeceklerini kaldıramayacağımızı düşünmek mi, ona kızdığımız için cezalandırmak mı, cevap vermeyi önemsememek mi? Yaptığının yanlış olduğunu bile bile insan neden “Ah benim canım yanlışım” deyip ona sarılır?

Hizmeti alan olarak cevap almak bir hak değil midir, cevabın olumlu veya olumsuz olmasından bağımsız. Hizmet sağlayıcı iseniz şayet ve cevap vermiyorsanız karşınızdakine, onu bu doğal hakkından mahrum bırakmış olmaz mısınız?

Bu gayri profesyonel tutum organizasyonların imajlarının zedelenmesi, müşteri memnuniyetsizliği, müşteri kaybı, şikayet gibi bir çok olumsuz durumu da beraberinde getiriyor. Üstelik yoğun çalışma temposunda sadece yanıt verilemediği için tekrarlana gelen bu tür telefon ve e-postalar verim kaybına da yol açıyor.

Şahsi yaklaşımları bir kenara koyup, olaya hangi açıdan baktığımızı fark etmek gerek.

Sebebi ne olursa olsun, sanıyorum sonuçları ön görülemediği veya önemsenmediği için benzeri olaylar tekrarlanıp duruyor.